RSAB Harapan Kita adalah penyedia layanan jasa kepada masyarakat dalam upaya pemenuhan kesehatan. Sebagai salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan kesehatan yang disediakan RSAB Harapan Kita sebagai pelayanan publik, diperlukan penilaian dari masyarakat pengguna layanan yaitu melalui survei kepuasan masyarakat dengan mengacu pada Indeks Kepuasan Masyarakat Permenpan 14 Tahun 2017.

Sample Penelitian dihitung berdasarkan rata-rata kunjungan rawat jalan dan rawat inap periode Februari – September 2021. Adapun kunjungan rawat jalan sebesar 71.572 dan rawat inap sebesar 6.663, sehingga total kunjungan sebesar 78.235 orang, maka jumlah sample dalam penelitian yang dihitung dengan menggunakan tabel sampel Morgan dan Krejcie

Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

Tabel: Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan Kenyataan dan Harapan Pelanggan Semester II Tahun 2021

Berdasarkan persepsi pelanggan pada survei didapatkan adanya kesenjangan nilai antara harapan dan kenyataan. Pada tabel Nilai Indeks Kepuasan masyarakat (IKM) berdasarkan Kenyataan dan Harapan pelanggan dapat dilihat bahwa nilai harapan pelanggan terhadap layanan kesehatan baik di layanan rawat jalan, rawat inap, maupun layanan penunjang, secara keseluruhan lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kenyataan pada persepsi pelanggan terhadap layanan kesehatan yang diberikan oleh RSAB harapan Kita. Nilai harapan pelanggan yaitu sebesar 87,99 sedangkan nilai capaian sebesar 78,29 (mutu pelayanan B, kinerja pelayanan Baik).